Lucy: Lễ tân AI giọng nói giúp phòng khám vật lý trị liệu tại Đức không bỏ lỡ cuộc gọi nào

Ở một phòng khám vật lý trị liệu, điện thoại reo liên tục: bệnh nhân hỏi giờ mở cửa, xin đặt lịch, đổi lịch, hủy lịch. Mỗi cuộc gọi nhỡ có thể là một lịch hẹn bị mất. SolveX đã xây dựng Lucy, một lễ tân AI giọng nói tiếp nhận cuộc gọi 24/7, trả lời câu hỏi, ghi nhận yêu cầu đặt lịch và chuyển thông tin gọn gàng cho đội lễ tân xử lý.

Khách hàng và bối cảnh

Khách hàng là một phòng khám vật lý trị liệu tại Đức. Đội lễ tân vừa tiếp bệnh nhân tại quầy vừa nghe máy, còn ngoài giờ làm việc thì không ai trả lời điện thoại.

Làm việc với dữ liệu sức khỏe tại Đức cũng có nghĩa là phải tuân thủ nghiêm ngặt GDPR (DSGVO).

Thách thức

• Không bỏ lỡ cuộc gọi, kể cả khi lễ tân đang bận hoặc ngoài giờ.
• Trò chuyện tự nhiên. Bệnh nhân muốn nói chuyện, không phải bấm phím theo menu.
• Đặt lịch đúng nghiệp vụ của một phòng khám vật lý trị liệu.
• Tuân thủ GDPR với dữ liệu nhạy cảm của bệnh nhân.
• Lễ tân vẫn nắm quyền. Mọi yêu cầu phải về một nơi để nhân viên xem lại, xác nhận và phản hồi.

Giải pháp SolveX mang lại

• Lễ tân AI nghe máy 24/7: Lucy trò chuyện tự nhiên bằng giọng nói, trả lời ngay trong cuộc gọi.
• Trả lời câu hỏi thường gặp như giờ mở cửa, dịch vụ và thông tin phòng khám; phòng khám tự cập nhật nội dung trả lời khi cần.
• Ghi nhận yêu cầu đặt, đổi và hủy lịch, rồi chuyển cho lễ tân xác nhận.
• Nhận diện bệnh nhân gọi lại, để không phải hỏi lại từ đầu.
• Tóm tắt mỗi cuộc gọi trong hệ thống quản lý khách hàng (CRM), giúp lễ tân nắm vấn đề trong vài giây thay vì nghe lại hay ghi chép tay.
• Chuyển máy cho nhân viên khi bệnh nhân cần nói chuyện với người thật, và nhắn tin phản hồi bệnh nhân ngay từ CRM.
• Tuân thủ GDPR.

Quy trình triển khai và thời gian

Lucy đi vào vận hành sau 3 tháng, qua bốn giai đoạn chính:

1. Thiết kế trải nghiệm: xác định các tình huống cuộc gọi cùng phòng khám.
2. Xây dựng và kiểm thử: phát triển Lucy và kiểm thử trước khi vận hành.
3. Ra mắt: Lucy chính thức tiếp nhận cuộc gọi của bệnh nhân.
4. Cải tiến liên tục: tinh chỉnh giọng nói và hội thoại theo phản hồi thực tế.

Kết quả

• 24/7 tiếp nhận cuộc gọi bệnh nhân, kể cả ngoài giờ làm việc.
• Mọi cuộc gọi đều có bản tóm tắt cho lễ tân, không phải nghe lại hay ghi chép tay.
• Tuân thủ GDPR ngay từ thiết kế.
• 3 tháng từ thiết kế đến vận hành thực tế.

Tóm tắt

Sẵn sàng biến ý tưởng thành hiện thực?

Doanh nghiệp của bạn cũng đang bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng? Hãy để SolveX đồng hành cùng bạn trong hành trình chuyển đổi số. Liên hệ ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí.